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    處理業主投訴的溝通確實是個技術活!
    發布時間:2020-05-17    來源:     閱讀次數:624

    來源:物業社區

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    怎么越看越看越像是物業人在喝酒呢!

    處理業主投訴的溝通確實是個技術活!


    1.虛心接受客戶投訴,耐心傾聽對方訴說??蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴,作為客服人員要專心傾聽,并對客戶表示理解,并做好記要。待客戶敘述完后,復述其主要內容并征詢客戶意見,對于較小的投訴,自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給客戶答復,直至問題解決。


    2.設身處地,換位思考。當接到客戶投訴時,首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶,如果客戶提出異議,可再換另一套,待客戶確認后再實施。當問題解決后,至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見,爭取下一次的合作機會。


    3.承受壓力,用心去做。當客戶的利益受到損失時,著急是不可避免的,以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力,面對客戶始終面帶微笑,并用專業的知識、積極的態度解決問題。


    4.有理遷讓,處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態度去處理,不應回避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通,讓他了解每一步進程,爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期,讓客戶滿意。


    5.長期合作,力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候,一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提,以下技巧值得借鑒:


    A、學會識別、分析問題;


    B、要有寬闊的胸懷,敏捷的思維及超前的意識;


    C、善于引導客戶,共同尋求解決問題的方法;


    D、具備本行業豐富的專業知識,隨時為客戶提供咨詢;


    E、具備財務核算意識,始終以財務的杠桿來協調收放的力度;


    F、有換位思考的意識,勇于承擔自己的責任;


    G、處理問題時留有回旋的余地,任何時候都不要將自己置于險境;


    H、處理問題的同時,要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。


    此外,客服人員應明白自己的職責,首先解決客戶最想解決的問題,努力提升在客戶心目中的地位及信任度,通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用,最終達到客戶與公司都滿意的效果。


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