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    物業前臺客服的6個標準和7個場景模擬
    發布時間:2020-08-17    來源:     閱讀次數:558

    標準 1:熱情接待標準

    看見客戶踏入服務中心大門時,須起身站立,面帶微笑,與對方目光進行交流,主動與客戶打招呼。

     

    站立:起身站立,要輕輕站起(盡量避免桌椅碰撞噪音),挺胸抬頭收腹。

     

    手勢:

     

    女士:雙手相疊(左手在下,右手在上)在腹前(一般為上衣最下面一個扣子之下);

     

    男士:左手握住右手手腕,放于皮帶扣處。

     

    目光:主動捕捉客戶的目光,與對方目光進行交流。

     

    微笑:眼含笑意,露出六顆牙齒,表情真誠。

     

    語言:主動招呼


    (您好,請問有什么能幫您?)

     

    根據情況判斷客戶需求,提供相應的服務。


    標準 2:工作繁忙接待標準


    場景一:A 先生正在辦理業務,B 小姐來到服務中心



    表情:向 B 小姐微笑點頭


    語言:很抱歉,請您先坐下稍等一會,我幫這位先生辦理完事務之后立刻為您服務。


    (如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘)


    語言:(向 A 先生)請您稍等一下,我幫這位小姐安排其他人員接待,馬上回來。


    動作:立即尋找相關人員接待 B 小姐


    (找人回來后,向 B 小姐)您好,請 XX 幫您辦理好么?


    (向 B 小姐點頭示意)


    (向 A 先生)很抱歉耽誤了您的時間,我們繼續。


    場景二:服務人員正在接聽 A 先生的電話,B 小姐來到服務中心



    表情:向 B 小姐微笑點頭。


    手勢:用未接電話的手示意客戶就坐。


    (如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3 分鐘)


    語言:(向A先生)很抱歉,我這里有緊急事情需要處理一下,請您等我20秒好么?我會馬上回來。


    動作:輕輕放下電話,聽筒朝下,立即尋找相關人員接待 B 小姐。


    (找人回來后,向 B 小姐)您好,請 XX 幫您辦理好么?


    (點頭向 B 小姐示意)


    (輕輕拿起話筒,向 A 先生)很抱歉耽誤了您的時間,我們繼續。


    場景三:A 先生接待于 3 分鐘內結束,轉而接待 B 小姐



    表情:面帶微笑,點頭示意。


    語言:很抱歉,耽誤了您寶貴的時間,請問有什么能幫您?


    如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據客戶需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。


    標準 3:具體業務辦理


    場景一:過戶、遷入 



    您請坐,請您提供房產證以及您的身份證/請您提供房屋租賃合同及您的身份證。


    (倒茶)


    請您稍等片刻,我們需要將資料復印留底。


    抱歉讓您久等了,這里是過戶/遷入所需填寫的表格。


    (指導客戶填寫相關表格,全程站立式服務)


    好了,現在您正式加入XX大家庭了,我們XX物業全體員工歡迎您。


    這是我們服務中心的名片,如果有什么需要可以隨時撥打我們服務中心的電話。


    如果您有時間,占用您兩分鐘時間,讓我來介紹一下我們小區的周邊環境好么?


    (介紹小區周圍主要建筑、主要道路、公交站點、菜市場位置)


    請問您需要辦理停車卡么?


    (需要則說明停車卡收費標準,及辦車卡需出示的相關證件)


    請問您需要裝修您的新房子么?


    (需要則說明裝修管理規定,及辦理裝修需出示的相關材料證件)


    如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據客戶需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。



    場景二:裝修


    (工程主管在辦公室)


    您請坐,請用茶。


    (倒茶并將工程主管帶到客戶面前,介紹給客戶)


    這位是我們的工程主管。


    辦理裝修需要提供施工單位的營業執照、資質證書以及施工圖紙,還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件,請問您都帶來了么?(裝修主管在現場審核相關的裝修資料)


    請您稍等片刻,我們需要將資料復印留底。


    抱歉讓您久等了,這里是裝修所需填寫的表格。


    (指導客戶填寫相關表格,告之客戶裝修期間的注意事項,并配合我們的工作) 


    根據《裝修管理規定》,您一共需要繳納XXX元裝修保證金。您有X名裝修人員,需要交納 XXX 元的辦證工本費和 XXX 元的裝修出入證押金。(并根據小區實際情況收取垃圾清運費)


    (如財務人員在,帶領業主及施工單位負責人到財務窗口繳費)


    (如財務人員不在,代行收取,并開據收據給客戶)


    裝修手續已經辦理完畢了,這是您的《裝修許可證》,請您貼在大門外,謝謝您的配合。


    (工程主管不在辦公室)


    您請坐,很抱歉,我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻,我先和他聯系一下。


    (工程主管有緊急事情需要處理,無法立刻趕回)


    我剛聯系過工程主管,現因**急事不能及時趕回,這樣好么,您先將相關資料填好,放在管理處,等我們工程主管回來審批后,我們再通知您。


    辦理裝修需要提供施工單位的營業執照、資質證書以及施工圖紙,還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件,請問您帶來了么?


    請您稍等片刻,我們需要將資料復印留底。


    抱歉讓您久等了,這里是裝修所需填寫的表格。


    (表格正面便于閱讀方向遞交客戶,遞筆時應將筆桿一端朝向客戶)


    (指導客戶填寫相關表格,告之客戶裝修期間的注意事項,并配合我們的工作)


    好了,表格已經全部填完了,等工程主管回來審批后我們會立刻通知您。


    (首接責任制,負責跟蹤落實到底)


    如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據客戶需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。



    場景三、繳費



    財務人員在


    請您跟我來,財務窗口在這邊。


    (將財務人員引見給客戶)


    這位是我們的財務人員,請他來接待您。 


    (點頭示意后,處理其他業務)


    財務人員不在


    非常抱歉,我們的財務人員不在。您看這樣可以么?我先將錢收下,給您開收據,等我們財務人員回來后,我們將發票送到您家里,好么?


    如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據客戶需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。



    場景四、報修



    您請坐,請問您住在哪個單元?


    請問您需要我們維修哪方面?


    (仔細詢問報修項目,做好詳細記錄)


    1、屬于工程部維修能力范圍內的


    好的,我們馬上聯系工程部,請您稍等片刻。


    (電話聯系工程部)


    您好,這里是客服中心。


    X 棟 X 單元需要維修 XX,客戶沒有相關配件,需要工程部提供。


    請問大概什么時候能安排人員上門查看?


    恩,好的,謝謝您。


    (轉向客戶)


    讓您久等了,您需要的維修服務需要專業人員現場確定,我們會在 X 分鐘內派專業人員進行查看,確定原因,您看可以么?


    這里是經過物價局審批后的維修價目表,您可以先參考一下。


    請問您家里什么時候有人?


    好的,我們將會在規定時間內為您提供維修服務。


    (因特殊情況,無法及時上門進行維修,電話聯系)


    您好,這里是XX物業 XXX 客服中心,X 點 X 分您的報修服務我們因 XXX 特殊情況無法按時上門,十分抱歉。我們會在 Y 點 Y 分上門為您提供維修服務,您看這樣行么?


    您很忙的話,那您看什么時間維修好呢?(時間要求在 Y 點 Y 分后)


    好的,謝謝您的諒解。


    (第二次一定按照約定時間準時上門服務,絕不可失約)


    2、屬于工程部維修能力外的


    十分抱歉,您需要的維修服務需要相關專業人員提供,我們可以為您提供聯系電話。


    (用便簽紙寫出相關專業維修聯系電話,要求字跡清晰,大方)


    (雙手將便簽紙遞與客戶)


    這是相關專業維修的電話,您還需要其他服務么?


    如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據客戶需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。



    場景五:放行



    業主放行(欠費三個月以上需通知管理處主任)


    您請坐,請您出示身份證,我們要復印留底。


    這是您的證件(雙手呈遞)


    請問您都搬出哪些物品呢?(認真填寫放行條)


    請您在這里簽字


    (提醒業主:您還有 X 個月的管理費共 XXX 元未交,請您盡快交清)


    (整齊撕開放行條)請您將放行條交給大堂護衛員后就可以放行了。


    (若業主時間緊急,核實業主無欠費現象后,辦理放行條同時通知大堂放行)


    租戶放行(A 為租戶、B 為業主且業主不在場,管理費由租戶承擔)


    您請坐,請您出示身份證,我們要復印留底。


    (核實管理費交納情況,如欠費則不予放行)


    很抱歉,您還有 X 月管理費共 XXX 元未交,請您先交納管理費后才能辦理放行手續。


    (管理費已交清)


    請問您都搬出哪些物品呢?(認真填寫放行條)


    租戶無論是否有業主放行委托書都要向業主聯系。


    請您稍等片刻,我需要聯系一下業主。(回避租客,按《業主資料》上業主電話撥打)


    您好,這里是XX物業 XXX 管理處,請問您是 X 單元 X 戶業主 X 先生么?


    您的租戶 X 先生目前正在物業服務中心辦理物品放行手續,請問您知道這個事情么?


    X 先生目前已經結清了我們所有的管理費,他有沒有拖欠您的房租呢?


    X 先生需要搬出 X、X、X、X 等物品,請問這里有您的私人財產么?


    您是否同意我們給他辦理放行手續?


    很抱歉打擾您,再見。


    (回到服務中心)


    很抱歉讓您久等了,業主 X 先生有些疑問,暫時不同意放行,請您先聯系他好么?


    很抱歉讓您久等了,請您在這里簽字(遞筆時應將筆桿一端朝向客戶)


    (整齊撕開放行條)請您將放行條交給大堂護衛員后就可以放行了。


    感謝您長期以來對XX物業的支持,希望以后我們還有機會為您服務


    如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據客戶需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。



    標準 4:業務洽談

    語言:請問您是哪一位?請您稍坐一會,我去看**主任在不在。


    (主任在辦公室)


    先生請這邊走


    這位是我們主任,這位是**先生


    動作:請客戶就坐、倒茶、輕輕的關門


    (主任不在辦公室)


    語言:很抱歉,主任剛好不在,去**開會去了或者**,我能幫您做些什么?/我能為您轉告么?


    動作:記下客戶的姓氏及聯系方式,并承諾會向管理處主任轉達相關信息。


    客戶事情緊急:


    立即電話聯系主任,并說明情況。


    (主任正在接待其他客戶)


    向管理處主任說明正有一位**先生在外面等您。


    語言:很抱歉,主任現正在接待客人,請您再稍等一會。


    請您先用茶/這里有一些報紙和雜志,請您邊看邊等。


    動作:提供茶水和報紙服務。


    注:等待期間應不斷為客戶提供倒茶水服務。


    如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據客戶需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。


    標準 5:答疑

    語言:“很抱歉,您要辦理的業務是我們另一位同事負責,請您稍等片刻” 


    (尋找相關負責人員) 


    讓您久等了,這位是我們管理處 XXX 主管,請他為您解答好么?


    (3 分鐘仍未向客戶說明清楚則服務上移,找客服主任處理;3 分鐘內客服主任仍未說明清楚則上報管理處主任進行處理)


    如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據客戶需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。


    標準 6:送走客戶

    動作:起身站立,面帶微笑,點頭示意,在客戶走出客服中心大門之后方可落座。


    語言:“請您慢走”、“再見”、“請您走好”、“歡迎下次光臨”并提示客戶帶好隨身物品。


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